Bu yazıda
Otellerde yapay zekâ ve WhatsApp otomasyonu; oda taleplerine yanıt hazırlamaya, sık sorulan soruları yanıtlamaya ve misafir ihtiyaçlarını ilgili ekibe aktarmaya yardımcı olur. TurizmPlus Chat, bağlı WhatsApp, Instagram ve web sitesi kanallarını ortak bir çalışma alanında toplar. Rezervasyon ekibi ve resepsiyon, konuşmaları sorumlularına atayarak ilerleyebilir.
Bir otelin aldığı mesajların hepsi yeni rezervasyon talebi değildir. Oda fiyatı soran bir kişi, erken giriş isteyen misafir ve odasındaki bir sorunu bildiren müşteri farklı yanıtlar bekler. İletişimi düzenlerken talebin kimde olduğunu ve hangi bilginin doğrulanması gerektiğini görünür tutmak önemlidir.
Bu rehberdeki mesajlar ve iş akışları temsilidir. Kullanılacak özellikler, ekip yetkileri ve sistem bağlantıları otelin süreçlerine göre belirlenir.
Otel iletişiminde nereden başlanmalı?
Önce rezervasyon öncesi sorularla konaklama sırasındaki ihtiyaçları ayırın. Ortak gelen kutusu, hazır yanıtlar ve ekip ataması bu düzenin temelini oluşturur.
| Talep | İlgili iş akışı |
|---|---|
| Oda fiyatı ve tarih sorgusu | Rezervasyon ekibi, güncel fiyat ve müsaitlik kontrolü |
| Otopark veya kahvaltı sorusu | Onaylanmış otel bilgileriyle yanıt hazırlama |
| Erken giriş talebi | Resepsiyona aktarma ve uygunluğu kontrol etme |
| Konaklama sırasında hizmet isteği | Talebi ilgili çalışana atama ve sonucu takip etme |
| Farklı dilde mesaj | Çeviri ve çalışan tarafından incelenen yanıt taslağı |
Oteller için altı örnek iş akışı
1. Oda talebindeki eksik bilgileri tamamlama
“Hafta sonu için iki kişilik oda fiyatı alabilir miyim?”
Çalışan, kesin tarihleri ve konaklama tercihlerini soran bir hazır yanıt kullanabilir. Yapay zekâ da müşterinin mesajına uygun bir taslak hazırlayabilir:
“Merhaba, memnuniyetle yardımcı oluruz. Giriş ve çıkış tarihlerinizi paylaşabilir misiniz? Tercih ettiğiniz bir oda türü veya kahvaltı dâhil konaklama isteğiniz varsa onu da belirtebilirsiniz.”
“Hafta sonu” ifadesinden tarih varsaymak yerine müşteriden kesin bilgi alınır. Çocuklu konaklamalarda kişi sayısı ve yaş bilgileri, otelin kapasite ve fiyatlandırma koşullarına göre tamamlanır.
2. Rezervasyon sisteminden oda fiyatı ve müsaitlik sorgulama
TurizmPlus Chat, harici rezervasyon sistemlerine bağlanarak bilgi alabilir. Otelinizin kullandığı rezervasyon sistemi veya otel yönetim sistemi (PMS) gerekli veri erişimini sunuyorsa tarih, kişi sayısı ve oda tercihiyle sorgu yapılacak bir akış kurulabilir.
“14–17 Mayıs 2027 için iki yetişkin, kahvaltı dâhil bir oda arıyoruz.”
Asistan talep bilgilerini belirler; bağlı sistemden uygun oda ve fiyat seçenekleri alınır. Çalışan, sonuçlara dayanan yanıt taslağını kontrol eder. Oda türü, toplam tutar, para birimi, dâhil hizmetler ve iptal koşulları birbirinden açıkça ayrılır.
Odanın sorgu anında müsait olması, rezervasyonun kesinleştiği anlamına gelmez. Kesinleştirme ve ödeme adımları otelin mevcut sürecine göre yürütülür. Bağlantı kapsamı, kullanılan sistemin sunduğu erişime göre belirlenir.
3. Kahvaltı, otopark ve tesis özellikleri hakkında yanıt hazırlama
“Kahvaltı kaçta başlıyor? Otoparkınız var mı?”
Otelin onaylanmış bilgi kaynaklarıyla hazırlanan bir yanıt taslağı veya hazır yanıt, çalışanların aynı bilgileri tekrar yazmasını azaltır. Kahvaltı saatleri, otopark koşulları, havuz kullanımı ve ulaşım bilgileri düzenli güncellenmelidir.
Örneğin otoparkın olmasıyla ücretsiz olması aynı bilgi değildir. Ücret veya kapasite koşulu varsa yanıtta belirtilir. Otelin bilgi kaynağında bulunmayan bir hizmet, yapay zekâ tarafından varmış gibi eklenmemelidir.
4. Erken giriş ve geç çıkış taleplerini resepsiyona aktarma
“Sabah 08.00’de otele geleceğiz. Odamıza erken girebilir miyiz?”
Çalışan, talebi resepsiyona atayabilir ve müşterinin istediği saati iç nota ekleyebilir. Yapay zekâ, uygunluğu henüz kesinleşmemiş bir talep için bilgilendirme taslağı hazırlayabilir:
“Erken giriş talebinizi not aldık. Resepsiyon ekibimiz oda hazırlık durumunu kontrol ederek size bilgi verecek.”
Otelin genel giriş saati ile o güne özel erken giriş uygunluğu farklıdır. Oda hazır olmadan veya ilgili ekip onay vermeden kesin saat sözü verilmez.
5. Konaklama sırasındaki hizmet isteklerini takip etme
“Odaya iki havlu daha gönderebilir misiniz?”
Çalışan, talebi ilgili ekibe veya sorumluya atayabilir. Konuşmaya oda bilgisi ve yapılacak işin kısa notu eklenir. Talebin tamamlandığı, ekip tarafından kontrol edilerek görüşmeye işlenir.
Ortak gelen kutusunda bir konuşmanın kapanması, otelin başka bir görev sistemindeki işin de tamamlandığını göstermez. Kat hizmetleri veya bakım sistemine otomatik görev açılması isteniyorsa ayrıca entegrasyon gerekir.
Acil veya güvenlikle ilgili bir bildirimin nasıl ele alınacağı, otelin gerçek destek düzenine göre tanımlanmalıdır. Genel bir karşılama mesajı, bu tür talepler için yeterli süreç oluşturmaz.
6. Çok dilli konuşmaları ve vardiya devrini kolaylaştırma
“We will arrive after midnight. Is late check-in possible?”
Çalışan mesajı Türkçeye çevirebilir ve otelin onaylanmış geç giriş koşullarına göre yanıt hazırlayabilir. Hazırlanan yanıt misafirin diline çevrildikten sonra saat ve tarih bilgileri kontrol edilir.
Vardiya değişiminde yapay zekâ özeti; misafirin bildirdiği varış zamanını, talep ettiği hizmeti ve henüz yanıtlanmamış soruları bir araya getirebilir. Konuşmayı devralan çalışan, özeti asıl mesajlar ve rezervasyon kaydıyla karşılaştırır.
Girişin gece yarısından sonra olması durumunda, müşterinin bildirdiği varış tarihiyle rezervasyonun başlangıç tarihi ayrıca netleştirilmelidir.
Otelinizde ilk iş akışını nasıl kurarsınız?
İlk çalışma için en sık sorulan tesis bilgilerini ve yeni oda taleplerini seçebilirsiniz. Bu iki alan, ekibin taslakları kolayca kontrol etmesini sağlar.
- Bağlanacak kanalları, rezervasyon ekibini ve resepsiyon sorumlularını belirleyin.
- Tesis bilgilerini ve hazır yanıtları güncelleyin.
- Oda fiyatı ve müsaitlik için kullanılacak veri kaynağını belirleyin.
- Farklı oda türleri, çocuklu konaklama ve gece varışı örneklerini inceleyin.
- Açık konuşmaları, yanıt sürelerini ve çalışanların taslaklarda yaptığı düzeltmeleri takip edin.
Mesai dışı bilgilendirme varsa yanıt saatlerini gerçek ekip düzenine göre açıklayın. Resepsiyon hizmetiyle rezervasyon ekibinin çalışma saatleri aynı olmak zorunda değildir.
Sık sorulan sorular
TurizmPlus Chat otel yönetim sistemimize bağlanabilir mi?
Harici sistemden bilgi sorgulamaya yönelik bağlantı kurulabilir. PMS veya rezervasyon sisteminizin sunduğu veri erişimi incelenerek fiyat, oda türü ve müsaitlik gibi alanların kapsamı belirlenir. Bağlantının kapsamı, kullandığınız sistem incelendikten sonra belirlenir.
Yapay zekâ erken giriş veya ücretsiz oda yükseltmesi onaylayabilir mi?
Talebi anlayıp yanıt taslağı hazırlayabilir. Uygunluk ve yetki kontrolü gerektiren bu kararlar, otelin kuralları ve ilgili ekibin onayıyla yürütülür. Genel tesis bilgisi, belirli bir rezervasyon için onay yerine geçmez.
WhatsApp mesajlarından kat hizmetleri için otomatik görev oluşturulabilir mi?
Konuşmayı sorumluya atamak ile harici sistemde görev oluşturmak ayrı işlemlerdir. Görev açılması isteniyorsa ilgili sisteme bağlantı, işlem yetkileri ve tamamlanma takibi ayrıca tanımlanır.
Misafirlere kendi dillerinde yanıt verebilir miyiz?
Çeviri araçları, gelen mesajları anlamaya ve hazırlanan yanıtı misafirin diline çevirmeye yardımcı olur. Çalışan, gönderimden önce özellikle tarih, ücret ve hizmet koşullarını kontrol eder.
Otelinizin mesaj akışını birlikte planlayalım
TurizmPlus Chat’in iletişim özelliklerini inceleyin veya demo talep edin. Rezervasyon taleplerinizden başlayarak, resepsiyon ve misafir destek süreçlerinize uygun iş akışını birlikte belirleyelim.
Diğer işletmeler için villa kiralama acentesi, transfer firması ve seyahat acentesi örneklerini de inceleyebilirsiniz.
